自李克強(qiáng)總理在十二屆全國人大三次會(huì)議上政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”以來，“互聯(lián)網(wǎng)+金融”就大刀闊斧、一路高歌向前邁進(jìn)，在這個(gè)新藍(lán)海的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，一切既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。

據(jù)央行發(fā)布《2015年農(nóng)村地區(qū)支付業(yè)務(wù)發(fā)展總體情況》顯示，截至2015年末，農(nóng)村地區(qū)ATM 30.92萬臺(tái)，2015年凈增5.99萬臺(tái)，增長24.02%，萬人擁有數(shù)量3.32臺(tái)。2015年發(fā)生交易165.35億筆，金額21.21萬億元，單筆金額1282.90元，人均辦理17.78筆/年，在各類終端機(jī)具中人均使用頻率最高。一系列數(shù)據(jù)表明，在移動(dòng)支付成為時(shí)代寵兒的今天，雖然一線城市ATM布放量已經(jīng)趨于飽和，但二三線城市仍有很大上升空間，由ATM運(yùn)營衍生出來的一系列維保問題不容忽視，ATM開機(jī)率也成為銀行重點(diǎn)關(guān)注的問題，解決ATM維保問題也被提上日程。

創(chuàng)新智能化管理   AOC還原服務(wù)現(xiàn)場

為了更加有效管理人和設(shè)備，徹底解放ATM管理相關(guān)人力資源，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化升級(jí)，以金融服務(wù)外包為主體的金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移步伐不斷加快，銀行專注于自身的核心業(yè)務(wù)，而把非核心事務(wù)以市場化手段外包給第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，將是銀行業(yè)專業(yè)分工的趨勢。

早在2010年，銀行就接受了廣電銀通提出的自助設(shè)備監(jiān)控調(diào)度指揮中心（ATM  Operate Center，簡稱AOC）的概念，指揮中心設(shè)立于銀行內(nèi)部，與銀行分管部門合作，專為本行服務(wù)。由此，駐行ATM監(jiān)控調(diào)度指揮中心（簡稱B-AOC）管理初現(xiàn)雛形。在傳統(tǒng)維保階段，只有當(dāng)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理員巡視ATM或查看監(jiān)控時(shí)，才能發(fā)現(xiàn)ATM故障并進(jìn)行報(bào)修。這期間機(jī)器故障時(shí)間不可控，使客戶體驗(yàn)感大打折扣。同時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)管理員對(duì)工程師的服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量很難監(jiān)督和把控，無法還原整個(gè)維保過程。

為了更好地提供ATM維保服務(wù)，廣電銀通打造以城市為中心建立的ATM監(jiān)控調(diào)度指揮中心（簡稱C-AOC），轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行管家模式，首先實(shí)現(xiàn)“集中受理、集中調(diào)度、集中管理”，逐步推進(jìn)銀行監(jiān)控接入中心，最終實(shí)現(xiàn)“集中監(jiān)控”。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，廣電銀通于2014年更是創(chuàng)新啟動(dòng)了以省級(jí)為單位的全功能ATM監(jiān)控調(diào)度指揮中心（簡稱P-AOC），逐步實(shí)現(xiàn)全省的“集中監(jiān)控、集中受理、集中調(diào)度、集中管理”，從而形成省級(jí)多業(yè)務(wù)集中管控的全功能AOC平臺(tái)。目前為止，廣電銀通共建立了11個(gè)P-AOC，服務(wù)范圍覆蓋10家分公司、25個(gè)省份。P-AOC統(tǒng)一派單，對(duì)服務(wù)過程“派單——接受——出發(fā)——到達(dá)——開始——完成”進(jìn)行跟蹤管理，設(shè)備管理員通過微信服務(wù)號(hào)可以實(shí)時(shí)了解服務(wù)進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程監(jiān)控智能化。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來臨，將電話報(bào)修需求不斷轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)報(bào)修需求，“微信報(bào)修”渠道應(yīng)運(yùn)而生。未來，為便于集中服務(wù)與管理，廣電銀通計(jì)劃將P-AOC整合為全國2-3家全功能ATM監(jiān)控調(diào)度指揮中心。屆時(shí)，電話報(bào)修與網(wǎng)絡(luò)報(bào)修“平分秋色”，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量可控、效能提升和專業(yè)化分工。

 顛覆被動(dòng)服務(wù)   主動(dòng)擁抱大數(shù)據(jù)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，ATM維保如何跟上“互聯(lián)網(wǎng)+”的腳步？帶著這個(gè)疑問，筆者采訪了廣電銀通運(yùn)維管理部總監(jiān)黃繼程，第一次領(lǐng)略了“數(shù)據(jù)直連”的魅力。據(jù)了解，數(shù)據(jù)直連充分利用了信息交互，顛覆傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)，具有數(shù)據(jù)可視化、可分析、可監(jiān)控的特點(diǎn)，是ATM維保主動(dòng)擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”的結(jié)果，是現(xiàn)在乃至未來的一個(gè)發(fā)展方向。

其中，“短信直連”即ATM發(fā)生故障時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別故障，并直接發(fā)送故障信息到ATM報(bào)修平臺(tái)，工程師接到報(bào)修信息后，主動(dòng)聯(lián)系銀行并前往執(zhí)行維保任務(wù)。此舉徹底解放了ATM管理人員，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，降低設(shè)備管理員報(bào)障的頻次，提升設(shè)備管理員的工作效率；同時(shí)降低設(shè)備故障時(shí)間，提升設(shè)備對(duì)外服務(wù)運(yùn)行時(shí)間，減輕了銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)的工作壓力。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前已經(jīng)有45家省市行接入了“短信直連”項(xiàng)目，另外有10家銀行正在實(shí)施中。據(jù)中行陜西省分行反饋數(shù)據(jù)顯示，接入“短信直連”后，設(shè)備故障時(shí)長從平均1小時(shí)31分下降到57分鐘，重新定義了ATM使用生命周期，創(chuàng)建了新的管理模式。

    科技引領(lǐng)發(fā)展   打造一站式服務(wù)

為了解銀行對(duì)維保服務(wù)行業(yè)主動(dòng)擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”的看法，探索不同地方創(chuàng)新技術(shù)的使用成果，筆者分別走訪了國有商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行，股份制商業(yè)銀行。河南省某國有商業(yè)銀行渠道管理部負(fù)責(zé)人認(rèn)為，在探索“互聯(lián)網(wǎng)+”的腳步上，廣電銀通甚至比銀行考慮得更早、更全面、更周到，該負(fù)責(zé)人更表示未來要與廣電銀通共同探索創(chuàng)新之道，推進(jìn)維保工作。河南省某城市商業(yè)銀行零售銀行部負(fù)責(zé)人認(rèn)為，銀行外包業(yè)務(wù)的趨勢將不斷加強(qiáng)，合作才能共贏。歡迎廣電銀通開發(fā)更多的大數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目，用科技引領(lǐng)業(yè)務(wù)。   

筆者從廣東省某股份制商業(yè)銀行電子銀行部負(fù)責(zé)人中了解到，在行自助設(shè)備并不會(huì)減少，反而會(huì)增加；數(shù)據(jù)不再碎片化，而是朝著整合管理的方向發(fā)展。這與廣電銀通提出的“數(shù)據(jù)直連”概念不謀而合。在維保行業(yè)同質(zhì)化的今天，服務(wù)質(zhì)量是銀通維保的生存之本。該負(fù)責(zé)人高度贊許了廣電銀通“數(shù)據(jù)直連”的前瞻性，及以獨(dú)到眼光觸及“全設(shè)備維保”的果斷。

縱觀大數(shù)據(jù)時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”以萬馬奔騰的姿態(tài)席卷了各個(gè)行業(yè)，ATM“數(shù)據(jù)直連”管理模式是科技創(chuàng)新驅(qū)使的必然結(jié)果。ATM從“駐行AOC”起步，一步步成長為“P-AOC”的模式，創(chuàng)新出快速發(fā)展的“微信報(bào)修”和迅猛崛起的“數(shù)據(jù)直連”。廣電銀通勇于自我剖析，破除傳統(tǒng)模式的思想桎梏，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新變革。

未來，多家ATM維保商共同為一家銀行服務(wù)的現(xiàn)狀，將逐步轉(zhuǎn)變成集中式管理，打造成由數(shù)據(jù)直連“統(tǒng)治”，接入同一家供應(yīng)商的同一個(gè)系統(tǒng)中“集中受理、集中調(diào)度、集中管理、集中監(jiān)控”，優(yōu)化服務(wù)過程、提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量可視化、可量化。被動(dòng)服務(wù)已成為過去，主動(dòng)擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”，主動(dòng)擁抱大數(shù)據(jù)，才是金融未來可持續(xù)發(fā)展之道?！皵?shù)據(jù)直連”在ATM維保創(chuàng)新之路走得尤為穩(wěn)健，ATM維保擁抱大數(shù)據(jù)時(shí)代的春天正悄然到來。